ネット取引で思うこと

インターネットが普及して物を購入するときの検討プロセスがずいぶん変化しているのに気づく。ネットが普及する以前、電化製品はカタログとデザインだけでなんとなく決めて、日本橋（大阪）を何軒か回り、店員の電卓を覗いては「もうちょっとがんばってよ」なんて言いながら買っていた昔が懐かしい。

今ではなんでもネットで情報収集。
メーカーサイトで製品を見て、クチコミ情報でさらに製品を絞り込む。
いろいろ検討して、結果的にその製品を使った人の評価を結構参考にしている。
最近は電化製品はもちろんのこと、本、音楽(配信)、チケット、保険、地方の特産品など、いろいろなものをネットで購入している。銀行の商品もその一つだ。

ネット銀行

最近、ネット銀行にある商品の取引を申し込んだ。
資料が送られてきて、記入して郵送、何度か担当者から電話がかかる。その都度担当者が違う。作業がこまかく分業化されているのだろう。そしてみんな若い。しゃべる内容もマニュアル化されているようだ。好き嫌いは別にして、そのクローズまでのプロセスが良く考えられていて、うまくできている。

仕事柄、背後にあるコンピュータシステムのことを考えてしまう。
銀行のオンラインシステムは大規模でとても複雑なものだが、この契約管理システムはおそらくシンプルなシステムだろう。
この銀行のように業務のワークフローと人の配置とその教育が徹底できていれば、あとはその業務プロセスをベースにシステムを作るだけだ。要は業務プロセスをどう作り、標準化できるかが重要なポイントになる。実際、それがむずかしいのは事実だが、そこから取り組むのがシステムを作る上で一番の近道だと思っている。

この銀行は通常の店舗もなく、テレビＣＭもなく（以前は見たような気がするが）、従業員も少ない。普通の銀行とは管理コストが大きく違うであろう。そのぶん顧客にメリットのある商品を提供できるのかもしれない。
この銀行の「他行への振込手数料が月５回まで無料」も、その好例かもしれない。
これを書いている時点でそれが無料なのはこの銀行だけだ。

規模は小さいながらも、この銀行の顧客満足度は高いようである。

話を元に戻そう

そして最終的に一度も銀行員の顔を見ることもなく契約終了。数日後キャッシュカードが送られてきた。
でもちょっと待てよ、通帳がないぞ！

電話で聞いたら「通帳はありません」とのこと。
相手を見ないで取引きするのは慣れてはいるが、どうも通帳がないのはなんとなく落ち付かない。そう感じる自分も年かなって思いながら、そのうち電話の相手もコンピュータに変わって、人と打ち合わせしていた時が懐かしくなるのだろうか。

[2007/05/25]